吉祥航空因在航班上提供过期坚果被质疑，向乘客提供每人1000元的赔偿并要求签署保密协议。
2.复旦大学博士后研究员王灿被指控学术不端，多次抄袭他人论文，成为网络热点。
3.然而，胖东来零售企业在处理消费者投诉隔夜三文鱼刺身事件时，展现出截然不同的危机公关策略。
5.事实上，深入理解和实践舆情应对之道已成为新时代企业或公共机构不可或缺的核心竞争力之一。
机舱里的过期坚果与象牙塔内的抄袭论文，本是不相干的两件事，却在2025年春节后的舆论场形成了某种共振。
近日，吉祥航空给乘客提供过期坚果一事闹得沸沸扬扬。在乌鲁木齐飞往上海的HO1256航班上，乘客发现坚果包装上的生产日期赫然显示已过期十天，吉祥航空为此向乘客提供每人一千元的赔偿，但要求乘客签署所谓的“保密协议”，不对外透露这一事件。然而，有乘客不愿意签保密协议，并将事件发到社会化媒体，引起热议。
依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，食品经营者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿相应的损失外，还能要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。在这一事件中，吉祥航空为乘客提供航空餐食，是食品经营者，有责任对航空餐食的安全负责。航空餐中的坚果过期了，吉祥航空应该向乘客提供赔偿，即使这份坚果是免费提供的，也不会免除赔偿相应的责任。一份坚果可能只值几块钱，但是根据上述法律规定，最低赔偿就是一千元。
可见，提供过期食品的吉祥航空赔偿乘客1000元完全是法定义务。但吉祥航空却要求乘客保密，不签保密协议就不给赔偿，显然是无视法律。试图把法定的赔偿责任当成“封口费”，让乘客噤声，无疑是低估了乘客的维权决心，也低估了社会化媒体时代信息传播的速度与广度。
如果说吉祥航空没处理好一包过期坚果的风波，暴露出企业在应对危机时的不足，那么复旦大学、武汉轻工大学等高校对学术抄袭事件的解决方法，同样令人遗憾。
近日，复旦大学新闻学院博士后研究员、武汉轻工大学管理学院教师王灿被指控学术不端，多次抄袭他人论文，也成为网络热点。从复旦大学的最新回应来看，早在2024年12月就接到举报，2025年1月对王作出退站决定，流程看似严谨合规。但作为以传播研究立身的院系，复旦大学新闻学院未在第一时间主动披露处理结果，等到舆论关注之后才发布通报。
当航空公司和高等学府在危机中踉跄时，这两年爆火的零售企业胖东来却演绎着截然不同的剧本。2024年8月，有顾客投诉胖东来某门店销售隔夜进口三文鱼刺身，胖东来在24小时内完成自查、公告、赔偿全流程，不仅给每位顾客千元补偿，更以十万元重奖举报者。创始人于东来那句“投诉者是在帮我们进步”，与吉祥航空“签协议才能走”的做派形成云泥之别。
更绝的是，当举报人欲捐奖金时，胖东来又追加公告详述处理细节，把危机当教材的开放姿态，让原本可能发酵的食安事件转化为企业信誉的加分项。一系列操作暗合危机公关的“3T法则”：主动叙事（Tell Your Own Tale）、快速反应（Tell It Fast）、全面透明（Tell It All），将危机能量转化为信任资产。
从吉祥航空给乘客吃过期坚果、复旦大学博士后被曝抄袭他人论文，到消费者投诉胖东来销售隔夜三文鱼刺身，三起事件为咱们提供了危机公关的生动教材：在危机面前，坦诚、迅速和全面是处理危机的关键要素。同时，它们也提醒企业和公共机构，不同的解决方法会带来截然不同的结果。
优秀的舆情管理不单单是对负面消息的有效控制，更是对正面形象的积极塑造，是对突发事件的紧急处理，以及对公众心理的敏锐洞察。复盘上述事件，吉祥航空选择用“保密协议”替代真相披露，将主动叙事权拱手让给乘客的手机镜头。如此逃避行为，恰似把话筒递给围观者，让不少人认为其“快速反应”异化为“快速掩盖”，反而坐实了“心虚”的公众想象。
吉祥航空的通报称，公司立即开展事件调查并视调查的最终结果对责任人严肃问责。为杜绝此类问题再次发生，公司重新梳理了外站回程航班坚果类小零食的配送流程，完善机上核查机制，同时建立更完善的监督机制，确保此类问题不再发生。
但这份通报却未回答核心问题：过期食品当初是如何通过层层审核环节上机的？暴露出哪一些问题？同类航班是否受影响？后续如何杜绝？“挤牙膏式”的信息释放，显然不足以满足乘客及公众的知情权。
也因此，我建议企业未来在处理同类事件时，不妨多学习参考胖东来样本。当消费者发现门店销售隔夜三文鱼刺身，胖东来不仅迅速公开承认错误，更将危机转化为企业价值观的展演台。公告中“奖励举报者10万元”的决定，本质是重构叙事逻辑——从“企业犯错”转向“全民质检共建”。这种主动将“污点”转化为“亮点”的策略，堪比武侠小说中的“借力打力”，让公众从批判者变为共建者。
而24小时内完成自查、公告、赔偿、奖励的全链条操作，是对“快速反应”的诠释。在谣言尚未萌芽时，胖东来已填满信息真空；在公众刚产生疑虑时，补偿方案已送达消费者手中。而当创始人于东来公开表态“投诉者是在帮我们进步”时，实则是用价值观升华完成危机公关从“术”到“道”。
在当今这个信息如潮水般汹涌澎湃的社会化媒体时代，随时都可能爆出关乎某个企业或公共机构的突发舆情。舆情应对不是企业或公共机构可有可无的一门选修课，而是每一家追求长远发展的组织都须精研的必修课程。社会化媒体平台犹如一张无形却无比强大的网络，将每一个个体、每一个企业紧密相连，任何一丝细微的涟漪都可能会迅速演变为席卷整个互联网空间的滔天巨浪。一个不经意间的失误，一则未经深思熟虑的言论，甚至是一场小小的误会，都可能会在短时间内被无限放大，成为公众关注的焦点，给组织带来难以估量的损失。
正因如此，掌握高效的舆情应对策略，对于任何希望在现代社会中立足的企业或公共机构而言，都是至关重要的技能。它不仅仅关乎如何在危机爆发后迅速作出反应，更在于日常运营中如何建立起坚固的信任基石，通过持续不断的透明沟通和真诚互动来增强自身的抗风险能力。唯有那些懂得倾听、善于回应，并勇于承担相应的责任的组织，才能在这场无声的较量中脱颖而出，赢得公众的认可与支持。因此，深入理解和实践舆情应对之道，慢慢的变成了新时代企业或公共机构不可或缺的核心竞争力之一。